顧客をあなたのファンに！飲食店開業を成功させるための個人戦略ガイド

・将来レストランを開業したいけどお客様が来てくれるか不安
・安定した売上を確保するために常連客を増やしたい

私はレストランサービス経歴17年、そのうち2店舗でマネージャー経験があり、日本とイタリア双方のソムリエ資格を取得しています。現在は小さなレストランを順調に経営していますが、過去にはたくさんの失敗を繰り返してきました。

この記事では、「顧客をあなたのファンへと育てる方法」について解説します。

あなたのファンは、将来独立したときの未来のお客様になる可能性が非常に高いです。

私が17年間かけて培ってきたノウハウと経験を凝縮した内容です。
レストラン開業を本気で目指す方は、ぜひ最後までお読みください。

顧客とファンの定義の違い

顧客とは、お店に来店したお客様のこと

「顧客」とは、お店に来店したお客様のことを指します。顧客は、価格、立地、ジャンルなど、特定の理由が重なったときに来店します。
例えば、「東京駅周辺で、予算2万円くらいで記念日に利用できるイタリア料理店を探して見つけた」などのケースがこれに当たります。しかし、同じ選択肢があれば、別の店舗を選ぶこともあります。
SNSで食事や店内の様子をシェアすることはあっても、感情的な繋がりが浅いため、積極的に友人や同僚に紹介することは少ないです。

ファンとは、愛着を持って頂いているリピーター

「ファン」とは、お店やスタッフに強い愛着を持ち、何度も足を運んでくださるお客様のことを指します。ファンは、競合店が現れたとしても目移りすることなく、積極的にお店を支持し、周りに紹介してくださいます。その紹介が新たな顧客を生み、さらにファンが増えることも多いです。

お店では無くスタッフにファンが付く

ファンは、お店の看板に依存するのではなく、ほとんどの場合は「人」に付きます。
なぜなら、お店は「人」が作るものだからです。

あるレストランでの食事がとても気に入った場合、特に何が印象に残ったのでしょうか？
料理、サービス、内装、ワインのセレクト、複合的に決まることが多いでしょう。しかし、その中でも特に印象に残るのは、料理を作ったシェフやサービスを担当したスタッフの顔ではないでしょうか。

例えば、「〇〇レストランはシェフが変わったから味が好みでは無くなった」とか、「〇〇に久しぶりに行ったら知っているスタッフが誰もいなくて孤独感を覚えた」などの話は、レストランでお客様と会話をしているとよく耳にします。

レストランでは、顧客が「お店」に付くのではなく、そこで働く「スタッフ」に魅力を感じてファンになることが多いのです。顧客は、特定のスタッフの対応やシェフの料理に感動し、その人のファンとなります。定期的に訪れる理由が、そのレストランでお気に入りのシェフやスタッフがいるからというケースも少なくありません。

このように、ファンを作るためには、スタッフが自分の役割を超えて、顧客との信頼関係を築くことが重要です。どんなに素晴らしい料理や内装があっても、そこに「人」の魅力がなければ、顧客がリピーターとして戻ってくることは難しくなります。

【ファンがお店に付くケース】
飲食店の業態によって、ファンが「人」ではなくお店に付くケースがあります。
これには、チェーン展開しているお店や、立地条件で顧客を集めている軽食店、徹底的にブランド化を図っている高級ホテルやレストランなどが含まれます。
こうしたお店は、ブランドの知名度や味を求める顧客に支持されることが多いです。また、ブランド化が整った高級レストランでは、そのブランド特有の安定感やクオリティを求めるファンが付きやすいです。
しかし、これらのお店でも、この記事で紹介する方法を実行することで、あなた自身のファンに育てる事は十分可能です。

ファン化のメリット

率直な意見をもらえる

通常、レストランのお客様は、気付いたことや感じたことがあってもスタッフには伝えません。同じ空間を過ごした人と会話するか、口コミという形で良し悪し問わずに感想を述べるのが一般的です。
経営者になってからより強く感じますが、お店側が見えていない「率直な意見」というのは非常に重要な情報で、今後の経営が大きく左右されます。
良い意見は、対外的に訴求することで独自の強みとなりますし、良くない意見は、弱点を迅速に改善するきっかけとなります。

初来店の顧客に感想を聞いても「美味しかったです」といった簡単な反応が多い中、ファンはお店の成長を願って、より深い意見を提供してくれます。

【ファンから言われた事は全て実行すべきか？】
悪い点は極力早急に改善すべきですが、良い点に関しては慎重に検討する必要があります。
ファンであっても、個々の意見は異なり、それぞれの声すべてに応えようとすると、お店の方向性が不明確になり、かえって中途半端な結果を招くことがあります。
企業が掲げる「ミッション、ビジョン、バリュー」という概念は、店舗経営にも当てはまります。

これらは、企業や店舗の方向性や文化を示す重要な要素であり、一貫した芯を持つことで初めて、顧客に「何を楽しめるお店なのか」を明確に伝えることができます。

応援をしてくれる

定期的に通ってくださり、口コミでお店の評判を広めてくれるファンは、お店にとって大きな財産です。ファンが増えれば、職場でのあなたの評価も自然と高まるでしょう。

それだけでなく、例えば、将来の独立を見据えてソムリエ試験に挑戦していることや、料理コンテストに出場を目指していることをお話すると、きっと心からあなたを応援してくれるはずですし、ファンとあなたの繋がりも一層強まります。

自分の経験から感じたこと

私が個人でレストランを開業したのは、2021年のコロナ禍真っ只中でした。
緊急事態宣言やまん延防止等重点措置が頻繁に発令されるなか、人が全然通らない住宅街にお店を構えましたので、新規のご来店がほとんどありませんでした。開業から1年程度は本当に苦しい経営でしたが、前職から応援してくださっていたお客様たちが定期的に来店してくださり、本当に救われました。

【どのくらいの方にファンになってもらえば良い？】
ファンの人数は多いに越した事はありません。そもそもファンづくりには時間がかかることが一般的ですし、あなたが独立開業した際に、どの程度の顧客が自分のお店のファンへと繋がるのかを、事前に正確に予測することは難しいです。
そのため、数字に固執せず、なるべく多くの顧客と接し、ファン化を進めていくべきです。

ファンづくりのためにやるべきこと

サービスの本質は気配りと提案力

顧客をあなたのファンにするためには、まずはサービスでご満足頂かなければなりません。
特に大切なのは、顧客に「すみません」と言わせないことです。

顧客が「お水を注いでほしい」と感じてから実際にスタッフを呼ぶまでには、必ず時間差があります。このインターバルが小さな不満となり、結果として「この店はサービスが行き届いていない」と評価される原因になってしまいます。

これを防ぐためには、常に意識をお客様のテーブルに向けておくことが大切です。
私は、1つのテーブルに対して「3分以上目を離さないこと」を基準にしていました。過去の職場を振り返ると、顧客に呼ばれるまで対応しないスタッフが多かったと感じています。適切なタイミングでの気配りが、顧客の満足度を高め、ファン化につながります。

【料理人の勝負どころ】
料理人の方は「料理が勝負」と考えがちですが、人間力も同時に磨くべきです。
提供した料理が顧客の口に合ったかどうかをヒアリングし、リピート時には改善された料理を提供することが重要です。自分の料理に自信を持つことも大切ですが、商売の世界では、「お客様にご満足していただく」というニーズを満たすことが最優先されます。

お店を満喫いただけるように誘導するテクニック

初めて来店するお客様がメニューを見た後、よく考えることは何でしょうか？
ズバリ、「このお店のおすすめは何だろう？」と思う方が多いはずです。
特に高級レストランでは、おすすめを尋ねることをためらうお客様もいます。
そのため、さりげなく、こちらから誘導することが、顧客満足度の向上につながります。
ここで、効果的なテクニックを一つご紹介します。

それは、「顧客の好みを尋ねてから、自分が用意した型に当てはめること」です。
たとえば、ワインのオーダーを例にすると、まずは「型」として、いくつかの提案パターンを自分の中であらかじめ用意しておきます。この「型」とは、特定の返答に対して何を勧めるかをあらかじめ決めておくことです。
次に、顧客に「どんなワインのタイプがお好みですか？」と尋ねます。その回答に基づいて、自分が用意しておいた「型」を提案します。

経験上、9割以上のお客様が、私の提案した「型」をそのままオーダーしてくださいます。
こうすることで、サービスがスムーズに進むだけでなく、顧客は自分の好みに合ったワインを、相談しながらさりげなく選べたという満足感を得られます。

まさに「つかみはOK！」というわけです。

レストランサービスの本質について、こちらの記事も参考になると思います。
»レストランサービス向上のための基本戦略を解説

【本当のお勧め商品とは？】
「お勧め商品」という言葉には2つの意味があります。

1つ目は、経営陣が売りたい高単価な商品。
2つ目は、サービス担当者が売りやすい商品です。

前者を勧めると、利益拡大に貢献しようとする姿勢が評価され、社内評価が上がります。後者を勧めると、安定した成約率が得られ、自身も顧客も負担が少なくなります。では、どちらを優先すべきなのでしょうか？

ズルい答えですが、私は両方重視してきました。笑

某有名ホテルの洋食レストランで、お勧め商品のセールス数を競う課題がありましたが、私は退職するまでの10ヶ月間、販売数で1位を取り続けました。無理なセールスではなく、これらの商品を販売したお客様からは、その後も指名をいただくことがしばしばありました。
要は、経営陣が売りたい商品を、自分が売りやすい商品にすることで、自然と自信が生まれ、セールストークも効果的になります。
たとえ高単価な商品であっても、それだけ価値の高い商品であると認識し、その価値を伝えるためのセールストークを自分の中でしっかりと作り上げることが重要です。
多くのスタッフは「こんなに高い商品は売れない」と主観的に決めつけてしまいがちで、セールストークの熱量が全く違うと感じていました。しかし、私はこれを実践し、結果的に顧客満足度と社内評価の両方を高めることができました。

さらに、
・高単価な商品を好んで選ぶ客層
・セールストークで誘導出来る客層
・セールストークでは口説けない客層

これらの見極める力も、この経験から身についていったと考えています。

合わせて、自身の失敗談もあります。「高いワインをソムリエに勧められた」とクレームになったことがごく僅かですがありました。
これは、価格を提示すべき顧客に対して、それを怠った私の落ち度であり、当時は猛省しました。しかし、翌日の全体ミーティングでは、マネージャーから私の積極的なセールスの姿勢を評価してもらったことを覚えています。
この経験を通じて、受け身の接客よりも、攻めの姿勢で接客する方が、得られるものが多いと今でも考えています。

名刺は顧客リストを作るための一番の武器

ご来店頂いたお客様には、全員に名刺をお渡しするよう心掛けましょう。同席者も、可能であれば渡してください。接待の場合は、ホストの確認を取ってからゲストにお渡しすることが大切です。

名刺を渡す理由は以下の3つ。
1.顧客の名刺をいただくチャンスになる
2.きちんと挨拶をするきっかけになる
3.顧客に名前を覚えてもらう可能性が高まる

実際の経験から言うと、特に高級レストランでは名刺を交換していただけることが多く、再訪の予約の際には、名前を指定してご連絡をいただくことも増えます。これほど簡単に効果が出るツールは、名刺以外にほとんどないでしょう。

思わぬ出会いで役に立つ場面もあるので、プライベートでも名刺を携帯することをおすすめします。

私が自分のお店を経営し始めた際、NFCチップ搭載のデジタル名刺も試してみましたが、現代でも紙の名刺の方がレストランの現場には合っていると感じています。

さらに、いただいた名刺には必ず、名刺をいただいた日付やお客様の特徴など、どの顧客の名刺かをしっかりとメモしておくことが大切です。これにより、顧客との関係をより強固なものにできます。

働いているお店で名刺を作ってもらえない場合でも、自作する方法があります。
自分でデザインが出来るのなら数百円から、自作が難しい場合でも数千円で価値ある名刺を作ることができます。
デザインツールには、無料でも使える「Canva」がおすすめです。
リンク｜デザインスキルのおすすめはCanva（coming soon）

全てを外注する場合は「ココナラ」などのサービスを利用することをおすすめします。
リンク｜時間が無いあなたへのお勧めはココナラで外注（coming soon）

お客様に対して興味を持つ

嗜好を把握して提案する

初めて来店したお客様の嗜好を把握し、2回目以降の来店時にはスムーズに提案できるようにしましょう。事前に料理が決まっている場合でも、「以前、鴨肉がお好きと伺ったので、特別にコースに加えました」といった形で、嗜好に合わせた提案をすることが大切です。

「〇〇さんだけ特別に」という言葉は、顧客に特別感を与える魔法のフレーズです。
ただし、他のお客様との距離感に配慮しないと、「ここは常連しか大切にされないのか」と誤解されることもあるので注意が必要です。

また、初めてのお客様でも、名前でお呼びすることで早い段階から親近感を持っていただけるため、有効な手段です。

お客様との会話を実践する

お客様との会話の中で出てきた内容を実践することで、あなたに対する関心が高まります。お客様が好きだと言ったワインを試してみたり、お勧めされた映画や本を読んでみたり。次回の来店時に感想を話すことで、良い印象を与えることができます。
もちろん、実践できることとできないことがありますが、簡単なことも多いはずです。これを実行できるスタッフは意外と少ないため、他のスタッフとの差別化を図るポイントにもなります。

指摘されたお店の改善点はすぐに直す

2回目の来店は、初回よりも難しいことが多いです。初回で感じた不満がそのまま放置されていると、3回目の来店は期待できないかもしれません。気に入っていただけたからこそ、良くなってほしいと考えて指摘してくださるのですから、その指摘には迅速に対応することが重要です。逆にそれが改善されていれば、「一緒にお店作りに参加してる」と感じ、愛着を持っていただくことにも繋がります。

お客様メモを必ず取る

「お客様メモ」を取ることは、あなたのファン作りにおいて非常に重要です。
私は、些細な事でもメモに取るようにしています。お住まいや記念日、嗜好や趣味など、リピート時にさり気なく会話に出すだけで、「覚えてくれている」→「私を大切にしてくれている」という安心感につながります。

記念日利用をしてくださる場面では、こちらの記事も参考になります。
リンク｜お客様を感動させるサプライズ演出のアイデア（coming soon）

【メモの取り方について】
メモは、できれば当日中、遅くても翌日までに記録するようにしましょう。記憶力が良い人でも、時間が経つと情報が曖昧になることが多いです。
私は、伝票の隅に走り書きをし、後で簡潔にまとめるようにしています。メモの取り方は自由ですが、Googleスプレッドシートなどにまとめておくと、どこでも確認できて便利です。
リンク|表計算はExcelよりGoogleスプレッドシートが便利（coming soon）

現在、私はレストランを経営しているので、予約管理ツール「TableCheck」を使って顧客管理もしています。特に著名な方の場合、名前をウェブで検索して顔写真を確認し、記録に残しておくと非常に便利です。
リンク|Table Check

ほかのスタッフにも情報を周知させる

ここまでしっかりとファン作りの準備ができたら、他のスタッフにもその情報を共有してください。顧客からお電話をいただいたときや予約をいただいたときに、その情報が伝わるようにしておきましょう。リピートしてくださったのに、「気に入っているスタッフがいない」というのは、顧客にとっても大きなマイナスです。

他のスタッフにも情報を共有しておけば、自分が休みの日でもお店に電話をかけることができますし、サプライズでお店に顔を出すことも可能です。

顧客リストの持ち出しはご法度！独立開業後の対処法

退職後の顧客リストの持ち出しはNG

ここまでファン作りのお話をしてきましたが、最後に超えるべき壁があります。
それは、「顧客リストの持ち出しは法律違反」ということです。

顧客リストは「会社の利益を得るための最も重要な機密情報」です。独立開業後のトラブルを防ぐためにも、名刺の持ち出しは絶対に避けるべきです。

では、せっかく構築した顧客との関係性を、どうすれば開業後も活かせるのか。その方法をお話します。

【どのような法律違反になるのか？】
・個人情報保護法
名刺に書かれている情報は、顧客の許可なく持ち出して使用することができません。名刺は、「会社の看板を背負ったあなた」に渡されたものであり、「あなた個人」に渡されたわけではないと解釈されます。
・不正競争防止法
企業間の公正な競争を守るために制定された法律で、前職で得た顧客情報を無断で使用することは違反となります。
上記の法律に違反すると、個人の場合は1年以下の懲役または100万円以下の罰金、法人の場合は1億円以下の罰金が科される可能性があります。

LINEやSNSの繋がりはグレーゾン

近年では、SNSで顧客とつながることが多くなっています。予約を取りたいときに電話やウェブサイトを開くのが面倒だと感じる方が多く、私もよくLINE交換を持ちかけられました。

こうしたつながりを利用して、独立開業後に積極的に案内を送ることは、顧客リストの持ち出しと同義とみなされる可能性がありますが、顧客からのリクエストに応じて開業日や場所を案内することは可能です。

私の場合、開業後に疎遠になっていた前職の顧客が、時間が経った後にSNSを通じて連絡をくれることが少なくありませんでした。いずれにせよ、顧客とのつながりも持てる間口はできるだけ沢山あることが得策です。

前職場のネットワークを利用してファンを維持

前の職場の顧客をあなたが開業したお店に誘導するためには、今も前の職場で働いているスタッフに紹介してもらう方法が一番効果的です。私自身もこのパターンが多かったです。

開業前に前職に挨拶に行き、どんなコンセプトのお店を開業するのかをしっかり伝え、ショップカードや名刺を渡しておくことが大切です。これにより、前職のスタッフも顧客に正確な情報を提供でき、話題にもなります。

実際にご来店につながるまでには時間がかかる場合もありますが、経営は長期戦です。焦らず、じっくりと腰を据えて、できるだけ多くの種を蒔きましょう。

スタッフと良好な関係を築いておくため、こちらの記事もお勧めです。
リンク：飲食店開業を目指すなら、職場の仲間との良好な関係が成功の鍵（coming soon）

飲食店開業を成功させるには計画的にあなたのファンを増やそう！

飲食店を開業して、なるべく早く経営を安定させたいなら、顧客のファン化が必須です。
ファンとは、あなたと強い興味と繋がりを持ってくれる顧客のことで、独立開業したときには心強いサポーターとなってくれます。

ファンづくりのために、居心地の良い空間とサービスを提案することはもちろんですが、一番重要なことは「お客様に興味を持つこと」です。

趣味嗜好や家族構成、お仕事やお住いなど、状況や雰囲気を見極めながら、できるだけ情報を集めましょう。ファンを増やすことは時間のかかる作業ですが、一歩ずつ確実に進めていきましょう。

あなたの努力を、私は応援しています！